Базовые принципы работы CRM-системы

Сегодня в рамках информационного модуля, касающегося автоматизации бизнес-процессов, мы поговорим об основных принципах использования CRM-системы. Рассмотрим, для чего и каким предприятиям она необходима. Озвучим наиболее популярные CRM и определим ключевые различия между ними.

Уверен, что акцентированное изучение данного вопроса поможет любому предприятию в полной мере реализовать свой потенциал.

Итак, начнём с определения, что такое CRM-система?

Говоря простым языком, это многофункциональная программа, облегчающая управление отношениями с клиентом путём формирования масштабной базы данных и планирования рабочего графика сотрудников. Она необходима компаниям, осуществляющим деятельность в формате В2В и В2С.

Наращивание объема продаж продукта или услуг, влечёт за собой усложнение бизнес-процессов, расширение штата, формирование отделов, выполняющих коммуникативные, производственные, учётно-финансовые и смежные функции. В результате назревает потребность структурировать деятельность каждого работника, согласно конкретному протоколу, а также упростить взаимодействие между подразделениями.

Внедренная CRM-система, позволяет превратить рутину бизнес-процессов в цепочку логических действий. Она существенно упрощает работу менеджеров отдела продаж, заменяя собой тонны бумажных носителей. Вся клиентская база вне зависимости от текущего или итогового статуса сотрудничества (завершено, в процессе, КП оправлено на почту и пр.), последовательность этапов поддержания контакта с клиентами, а также вся информация о них, как на ладони. С её помощью легко планировать рабочий процесс на день, неделю, месяц вперёд. Как результат, менеджер, следующий протоколам CRM-системы, никогда не выпустит из виду намеченные встречи, важные звонки, повторные обращения, поскольку будет оповещён о них в соответствии с выставленной задачей.

Плюсы использования CRM-системы

Важно понимать, что программа призвана помочь сотруднику в его работе, а не сделать её за него. Сотрудничество с В2В или В2С клиентом всегда начинается с внесения информации о нём в систему. С этого момента формируется история взаимодействия с контактом, будь то частное или юридическое лицо. Следующим обязательным этапом является создание сделки, которая в идеале приведёт к заключению договора и монетизации отпущенного товара или предоставленных услуг.

Все этапы сделки прописываются в CRM-системе в виде задач, имеющих свой статус, чёткий срок выполнения и привязку к конкретному исполнителю. Только выполнив запланированную задачу и присвоив ей статус завершенной, менеджер может выставить следующую и перейти к её реализации. Такой формат работы позволяет постоянно поддерживать связь, как с имеющимися, так и потенциальными клиентами.

Основные плюсы использования CRM-системы:

  • Электронный документооборот — создание, сохранение и возможность регулярного дополнения базы данных по всем клиентам, взаимодействие с которыми вылилось в завершенную сделку, перешло в формат постоянного сотрудничества или изначально не задалось. Даже при увольнении менеджера вся рабочая информация сохранится и может быть передана в виде истории контакта другому сотруднику.
  • Планирование и оптимизация труда — постановка и выполнение задач обеспечит рабочий тонус сотрудника. В свою очередь руководитель сможет осуществлять контроль за его деятельностью и определять эффективность.

Какую CRM-систему выбрать?

На рынке существует множество CRM-систем, предназначенных для малого и среднего бизнеса. Одни из них являются универсальными и подходят для компаний, функционирующих в разных сферах, другие относятся к числу профильных и предназначены для использования в рамках конкретного бизнеса. Например, для агентств недвижимости, салонов красоты, частных медицинских центров и т.д.

В списке самых популярных CRM находятся следующие:

  • Битрикс24
  • amoCRM
  • Yclients
  • Salesforce
  • Мегаплан
  • FreshOffice
  • Terrasoft CRM и т.д.

Прежде чем выбрать CRM, определитесь с кругом задач, которые ей предстоит решать.

Если необходима помощь или рекомендация специалиста по выбору оптимального варианта ЦРМ для вашего бизнеса, оставляйте свои вопросы и комментарии под видео. С удовольствием отвечу и проконсультирую.