Кейс по построению системного отдела продаж с нуля, с внедрением кол-центра и перестройкой всей модели продаж

Предпосылки: когда рост компании упирается в потолок

К нам обратились Антон и Иван — собственники крупной московской юридической компании по работе с долгами физических лиц.
Компания на тот момент работала не только в Москве, но и в девяти филиалах по России, показывая стабильную выручку, но упираясь в жесткий потолок по продажам.

Ситуация была типичная для юридической сферы:

• В каждом городе сидит один юрист, который:
  — принимает входящие заявки;
  — сам назначает консультации;
  — сам же проводит встречи;
  — сам продаёт услуги.
• Рост количества заявок не влиял на рост продаж — специалисты просто физически не успевали обрабатывать поток.
• Собственники заметили, что увеличение бюджета на рекламу не приносит адекватного роста дохода, а конверсия «звонок → консультация → сделка» падала по мере увеличения нагрузки.

Антон и Иван пришли к нам с задачей:

«Посмотрите, что у нас происходит, и покажите, как можно перестроить отдел продаж так, чтобы он масштабировался, а не стоял на месте».

Диагностика: где находился главный узел воронки

Мы быстро обнаружили основную проблему:

Юрист одновременно выполнял две несовместимые функции:

1. Приём звонков и запись на консультацию
2. Продажа и проведение самой консультации

Это приводило к системным сбоям:

• Конфликт интересов: человек должен продать встречу самому себе, но в реальности не стремится увеличивать количество работы.
• Во время консультаций специалист вообще не видит и не слышит новые заявки — пропускает звонки, не отвечает на сообщения.
• Рекламный бюджет частично сгорал: заявки есть, а обработать некому.

Модель была одноранговой, а значит — не масштабируемой.

Наше решение: перестройка всей модели продаж на двухуровневую

Мы предложили собственникам чёткое структурное решение:

1. Разделить функции

• Юристы занимаются только консультациями и продажами.
• Новый блок — колл-центр — берёт на себя весь первичный поток, всю обработку заявок и запись на встречи.

2. Внедрить полноценную инфраструктуру продаж

У компании уже стояла amoCRM, была IP-телефония, почта и мессенджеры. Мы:

• донастроили CRM;
• разделили права и интерфейсы:
  — колл-центр видит входящие заявки;
  — юристы видят только календарь и назначенные встречи;
• ввели шаблоны сообщений;
• подключили Zoom к консультациям и перевели встречи из WhatsApp/Telegram в полноценный видеоформат.

Это значительно повысило конверсию:
когда клиент видит юриста и нормальную презентацию, конверсия на удалённых консультациях выросла почти вдвое.

Подбор колл-центра: HR-воронка и обучение

Мы подключили наших HR-специалистов и запустили полноценную трёхуровневую воронку найма:

• отсмотрели десятки кандидатов;
• провели телефонные интервью;
• протестировали на речи, скорости реакции, обработке возражений;
• вывели трёх сильных специалистов в колл-центр.

После найма мы:

• обучили их скриптам;
• провели адаптацию и подготовили Базу знаний;
• обучили работе в amoCRM;
• вывели на практику с реальными заявками под контролем.

Уже через две недели сотрудники работали в полную силу.

Запуск новой модели: поток, который стал управляемым

После внедрения двухзвенной структуры:

Юристы:

• перестали отвлекаться на первичные звонки;
• стали проводить больше консультаций;
• держали фокус только на продаже.

Колл-центр:

• распределял заявки по свободным слотам;
• выстраивал очередность;
• добивал клиентов после консультаций;
• выводил на повторные встречи.

Благодаря появлению полноценного колл-центра, собственники смогли безболезненно увеличивать рекламный бюджет:

• подключили новые каналы воронки (Яндекс.Директ, ДМП, покупные лиды);
• удвоили количество заявок;
• при этом система спокойно «переваривала» поток.

И здесь произошло главное:

Рост заявок × новая структура → рост продаж почти в 4 раза по конверсии в консультации
и почти в 3 раза по итоговой выручке.

Передача управления: выращивание руководителя отдела продаж

На базе новой системы мы:

• подготовили внутреннего сотрудника на роль руководителя отдела продаж;
• провели обучение, дали доступ к регламентам, материалам, скриптам;
• поэтапно передали управление.

В течение двух месяцев его поддерживал наш эксперт до тех пор, пока он не смог полностью управлять отделом самостоятельно.

Итоги за 4 месяца работы

Что мы сделали:

• полностью перестроили структуру отдела продаж;
• внедрили двухзвенную модель: колл-центр + юристы;
• наняли и обучили сотрудников;
• донастроили amoCRM;
• ввели онлайн-консультации через Zoom;
• усилили дожимы и коммуникацию;
• создали комплексную Базу знаний.

Что получил клиент:

• рост эффективности отдела продаж почти в 3 раза;
• возможность увеличивать поток заявок без риска перегрузки;
• рост количества консультаций 1,5–2 раза на одного юриста;
• рост продаж за счёт нормализации онлайн-встреч;
• стабильную масштабируемую систему, которая работает и после нашей передачи.

Если вы — юридическая компания и хотите увеличить продажи, улучшить работу с заявками и построить системный отдел продаж, который работает предсказуемо и эффективно, — наша команда поможет реализовать это под ключ.