Кейс по построению отдела продаж под ключ в военной и тактической рознице: CRM, интеграции, подбор менеджеров, автоматизация, обучение и масштабирование

Введение: когда бизнес сталкивается с внезапным спросом, которого не выдерживает старая система

К нам обратился топ-менеджер крупного российского ритейлера тактической одежды и снаряжения. Компания работает в рамках государственного оборонного заказа, имеет два федеральных магазина и широкий ассортимент: экипировка, одежда, медицинские наборы, бинокли, наушники, военные аксессуары и оборудование.

До определённого момента компания работала стабильно: поток был умеренный, продажи шли, магазины справлялись.

Но с началом СВО ситуация изменилась мгновенно.

Количество покупателей выросло в несколько раз. Очереди стояли до конца здания, иногда огибая его. Онлайн-поток вырос лавинообразно. Клиенты приходили за срочной экипировкой, а компания оказалась к такой нагрузке не готова.

В итоге:

• сайты принимали заказы, но не было системы, которая смогла бы их обработать;
• менеджеры фиксировали всё в тетрадках;
• CRM отсутствовала;
• склады работали несинхронно с магазинами;
• клиенты не получали ответы вовремя;
• возник шквал отрицательных отзывов и конфликтных ситуаций.

Топ-директор компании прямо сказал:

«Система рухнула под собственным спросом. Нам нужен порядок, иначе мы не переживём эту волну».

Диагностика: ключевая проблема — полное отсутствие системы продаж

Мы быстро определили, с чем имеем дело:

• Нет CRM-системы.
• Нет учёта заказов.
• Нет распределения задач между сотрудниками.
• Нет интеграции со складом и сайтами.
• Нет структуры отдела продаж.
• Нет менеджеров, которые могут оперативно отвечать на запросы.
• Нет процессов обработки заказов.
• Нет Базы знаний, регламентов, скриптов.

Компания работала «по старинке» на бумаге — и это было критично в условиях 8-кратного наплыва покупателей.

Решение: построить отдел продаж под ключ и автоматизировать весь путь клиента

Мы начали работать по методологии СОП 2.4 и пошагово выстроили систему, которая смогла выдержать экстремальный спрос.

Шаг 1. Внедрение CRM Bitrix24 и интеграция каналов

Мы:

• выбрали Bitrix24 как оптимальную CRM;
• подключили оба сайта;
• настроили автоматическую передачу заказов;
• подключили WhatsApp, Telegram, e-mail и телефонию;
• создали единую базу товаров;
• заложили основу для будущей маркировки через «Честный Знак».

После этого заявка стала попадать не в тетрадку, а в чёткую воронку продаж.

Шаг 2. Экстренный найм и обучение менеджеров

Свободных сотрудников в компании не осталось — все были перегружены.

Мы запустили срочный HR-подбор:

• провели серию собеседований;
• отобрали 3 сильных менеджеров;
• ключевым требованием было знание ассортимента: ткани, слои одежды, экипировка, комплекты — зачастую только бывшие военные или люди с реальным опытом могли быстро ориентироваться в товаре.

После найма мы:

• обучили их продукту;
• дали скрипты и регламенты;
• записали Базу знаний;
• научили работе в Bitrix24;
• вывели на практику с реальными заказами.

Шаг 3. Наладили взаимодействие со складом

Это была одна из самых сложных частей.

Склад работал как отдельная структура. Процесс выглядел так:

• менеджер пишет сотруднику склада в мессенджер,
• сотрудник идёт смотреть остатки,
• вручную отвечает.

С ростом спроса это стало невозможным.

Мы:

• внедрили интеграцию со складом;
• связали остатки с CRM;
• синхронизировали с сайтом;
• создали единую базу товаров, актуальную в реальном времени.

Шаг 4. Внедрили оплату по ссылкам и автоматизировали заказ

Мы подключили Робокассу к Bitrix24 и разработали схему:

1. Менеджер отправляет клиенту ссылку на оплату прямо в WhatsApp/Telegram.
2. Клиент оплачивает покупку.
3. Оплата автоматически фиксируется в CRM.
4. Склад получает задачу собрать заказ.
5. Логист отправляет его через СДЭК или Почту России.

Это превратило процесс в потоковую систему, как в крупных интернет-магазинах.

Результаты: эффект, который стал виден сразу

1. Рейтинг на Яндекс.Картах вырос с 4,2 до 4,9

Именно потому, что клиенты начали получать ответы, сроки сократились, сервис стабилизировался.

2. Розничные продажи выросли почти в 8 раз

Большая часть роста пришлась на волной спрос, но только система позволила этот спрос обслужить без коллапса.

3. Менеджеры полностью выдерживали поток заказов

CRM + интеграции + найм → чёткая работа без сбоев.

4. Компания перестала терять клиентов и репутацию

Все заказы обрабатывались, склад работал синхронно, логистика — предсказуемо.

5. Мы сопровождали проект более полугода

Докрутили процессы, обучили сотрудников, вывели систему на стабильный режим.

Сегодня это один из крупнейших военторгов страны, и разработанная нами система работает уже пятый год без сбоев.

Итог: когда система рождается под нагрузкой — она становится вдвойне сильнее

Этот проект показал:

• что даже экстремальный рост можно перевести в прибыль,
• что хаос можно превратить в порядок,
• что ритейл с тактическим снаряжением может работать как полноценный интернет-магазин,
• что системный отдел продаж способен выдерживать нагрузку, в 5–10 раз превышающую нормальную.

Если вы работаете в сфере тактической одежды, экипировки или военного снаряжения — мы можем построить для вас отдел продаж, который выдержит любой поток и при этом сохранит качество сервиса.