В современном мире покупатель товаров и услуг во много раз информированнее, чем 5—10 лет назад. Приобретая товары, мы с лёгкостью можем узнать всю информацию о производителе, технологии, сравнить цены конкурентов, получить возможность покупки здесь и сейчас, заказать доставку в офис или домой.
Именно поэтому продавать товары и услуги в условиях доступности информации становится все сложнее, так как делать это нужно быстро, непрерывно и результативно. Если раньше покупатель основывался на доверии к производителю, магазину, самому продавцу, то сейчас мы даже не знаем, какие возможные мысли и сомнения могут появиться у покупателя, а значит не знаем, как с этими сомнениями работать. Давайте попробуем ещё один приём в продаже, который на первый взгляд вам покажется необычным.
Зачастую мы говорим о том, что консультант, продавец, менеджер должен обладать харизмой и уверенностью, избегать «просящего» тона при презентации своего продукта, аргументированно и в меру настойчиво идти сквозь сомнения и возражения клиента. Всё верно: есть ряд невербальных факторов которые демонстрируют ваши сомнения, стеснения, боязнь самого продавца. Например, когда вы говорите слишком высоким голосом, либо слишком низким, держите руки в карманах, используете большое количество междометий, пауз. Ваша поза также часто может демонстрировать неуверенность в себе: если вы сутулитесь, раскачиваетесь, бурно жестикулируете и так далее. Не менее важным является и то, что именно вы говорите. Когда я использую термин «просящий» тон, то я имею ввиду такие фразы как: я просто подумал, я могу вам позвонить, я просто хочу уточнить, я займу вас всего 1 минуту.
Именно эти фразы можно и нужно заменить более уверенными словосочетаниями такими как: я звоню вам, так как мы об этом договорились, я перезвоню вам в среду в 10:00, я расскажу вам только то, что будет полезно именно для вас. И тем не менее, когда мы уверены в себе, в продукте, том, как мы выглядим и говорим, это не гарантирует успех, а лишь помогает нам создать нужный образ и атмосферу. Ведь каждый продавец знает, что продажа начинается с возражений. И каждый продавец подсознательно ждёт этого этапа, ощущая лёгкое волнение.
Говорят, что в идеале можно избежать возражений, если в момент презентации попытаться развеять самые распространённые из них, то есть не допустить их. Например, вы можете сказать: часто мои клиенты говорят, что это слишком дорого, поэтому сразу расскажу вам о том, что включается в стоимость и возможно каких-то параметров вам покажется даже недостаточно. Но каждый клиент индивидуален, и порой могут возникнуть возражения и сомнения, о которых ранее не говорил никто. Именно поэтому продавцы часто много времени уделяют параметрам продукта, как бы ходят вокруг да около ключевого вопроса, так как опасаются услышать отказ. Я предлагаю вам попробовать получить то, чего вы хотите от клиента, попросив его.
Да, да именно попросив. Вы никогда не задумывались о том, что вы не получаете желаемого, потому что не просите об этом. Ведь просьба может быть такой же уверенной и аргументированной, может сопровождаться активной интонацией и позой. Уверенная просьба это достаточно сложно. Вам нужно быть убедительным, предлагать что-то конкретное и главное быть честным. С психологической точки зрения, когда вы просите, вы становитесь более эмоционально уязвимым, в процессе общения с клиентом даете ему как бы больше прав и полномочий. Клиент проникается к вам не только как к профессионалу, но и испытывает человеческие, эмоциональные порывы. А мы в работе часто стараемся избежать эмоциональности, так как боимся раскрывать эту сторону перед незнакомым человеком, боимся быть отвергнутыми, получить отказ. Клиент не ждёт от вас ничего нового, он не видит разницы между продавцом в вашей компании, и в компании конкурента.
Внешний вид, поведение, продукты, фразы у всех менеджеров по продажам так или иначе похоже, и отличается лишь не значительно. Именно поэтому клиент, придя к вам, подсознательно понимает, что сейчас будет происходить, и уже старается дистанцироваться, если имеет внутри какие-то противоречия и возражения. Успеха достигает лишь тот продавец, который может разрушить ожидания клиента, отличиться от всех других, перевести внимание клиента на свое поле. Только представьте, что человек выбирающий автомобиль, консультировался уже в нескольких автосалонах, где продавцы нахваливали каждый свою марку автомобиля, рассказывали о современных системах, встроенных в автомобиль, о безопасном управлении, о супер новой мультимедийной системе.
И вы в этой цепочке не первый и возможно не последний продавец, которого выслушивает этот человек. Чего от вас он точно не ожидает, так это личного обращения, просьбы. Вы хотите, чтобы он купил автомобиль именно у вас, вы уверены в своем продукте, возможно даже сами управляете таким же авто. Попросите его заключить сделку именно с вами, скажите честно, что для вас это не просто комиссионные, но и желание дать этому человеку возможность испытать те чувства за рулём этого автомобиля, которые испытываете вы, скажите, что это важно для вас. Будьте честным и откровенным в этой просьбе, попросите его через несколько месяцев после покупки дать вам знать о своих ощущениях, своем опыте вождения.
И даже если после заключения сделки у клиента возникнут какие-то неудобства, честно и открыто примите его обратную связь и учтите это на будущее. Что это вам даст? Даже если опыт использования вашего продукта будет для клиента не таким положительным, как вы рисовали ему в продажах, вы честно примите эту информацию. И сможете использовать её дальнейшей работе, но при этом оставите у клиента ощущение индивидуального, человеческого подхода, искренности. И этот клиент вернётся к вам. Потому что в современном мире в условиях изобилия предложений товаров и услуг, запоминается лишь эмоциональная составляющая покупки.
И напоследок: практикуйтесь, пробуйте и помните, что многие великие люди нашего мира достигли цели не с первого, второго и даже зачастую не с 10-го раза. Удачных вам продаж.
