г. Москва, Алтуфьевское шоссе д. 44, Бизнес-центр «Альтеза»
8 (495) 150-14-63
с 9-00 до 20-00 по МСК
В конце прошлого года к нам пришел новый клиент – оптовая компания, которая занимается продажей строительных материалов и инженерной сантехники в Москве и по России. Годовой оборот заказчика составлял порядка 800 млн рублей, всё было относительно стабильно, но в этом и состояла проблема: стабильность обеспечивали два крупных клиента, а новых привлекать не удавалось. Логично, что такой расклад довольно опасен для бизнеса, особенно в современных реалиях.
Итак, клиент пришел с запросом: построить отдел продаж из максимально сильных специалистов, которые смогут привлечь больше холодных клиентов, и соответственно, увеличить продажи. В процессе реализации мы несколько сместили фокус на более эффективную стратегию. Но обо всем по порядку.
Установочные сессии проходили в течение нескольких встреч. На первой мы определили цели и задачи. На следующей сессии проработали гарантии и установки проекта. Затем разобрали на кусочки текущий бизнес. После этого проработали конкретные блоки проекта и план реализации. Вместе с hr-специалистами составили портрет менеджера по продажам для компании.
За 8 планерок с клиентом мы разработали документацию отделов продаж: портреты менеджеров, мотивацию, KPI, регламенты, техническую базу. Также в первый месяц сотрудничества мы настроили amoCRM, при этом нам нужно было перенести всю информацию из Битрикс 24, с которой компания работала раньше. Еще один важный шаг этого этапа – адаптация IP-телефонии, которая уже была в инструментарии клиента, но сотрудники пользовались ею не в полную силу. Мы подключили телефонию руководителю, привязали его основной номер из Манго телефонии; настроили сим-карты. И конечно, мы подготовили рабочие места для новых сотрудников, ведь уже в следующем месяце были запланированы собеседования с кандидатами.
Мы работаем по отлаженно работающей воронке на HH.ru, которая стандартно приводит на наш запрос от 300 до 700 кандидатов. В этот раз нам было достаточно ограничиться нижним порогом. В итоге из 300 откликнувшихся кандидатов hr-менеджеры отобрали 30 человек, часть из которых прогнозируемо отсеялась сразу. На групповое собеседование мы приглашали по 8-10 человек в два подхода. В итоге отобрали трех крутых менеджеров; все вышли на работу в запланированное время – 20 января.
Всю важную базу для обучения мы разделили на три блока. Первый «О компании»: менеджеры должны понимать, куда они пришли, кто их клиенты, что они продают, какие преимущества. Второй «О продукте»: товарная матрица, основные товары, как их продают, какая логистика, какие договоры, какая выдача и т.д. Третий «Регламенты»: скрипты, коммерческие предложения, рассылки и другие инструменты, чтобы менеджеры знали, как им продавать, какие материалы нужно использовать. Четвертый блок «Работа в СRМ»: пошаговый разбор, как работать с системой от момента заведения клиента до момента успешной сделки.
Система адаптации рассчитана на 5 дней. В этот период мы проводили планерки дважды в день, на второй неделе – один раз в день: разбирали работу стажеров, показывали ошибки. Буквально на третий день менеджеры стали делать первые звонки. На второй неделе они неплохо продавали. Первые крупные продажи новички сделали уже к концу второго месяца.
Новые менеджеры максимально включились в процесс, пошли первые встречи, предварительно заключенные договоры.
Мы продолжили автоматизировать процессы: email-отправку, настроили постановку задач, подключили менеджер WhatsApp в amoCRM, подготовили автоответы на почту для отправки коммерческих предложений, доделали воронки.
В итоге за три месяца мы построили отдел продаж и наладили систему инструментов, необходимых для продуктивной работы с автоматизацией всего, что можно автоматизировать.
На этом мы по идее закончили работу по обозначенной клиентом задаче. Но мы видели, что и как можно оптимизировать дальше, поэтому решили с клиентом идти дальше.
Мы подключили к отделу продаж логистов и снабженцев, которые помогали делать расчет. Таким образом мы перевели отдел на двухуровневую систему, подключили всю команду к этой работе.
Следующие два месяца посвятили тому, чтобы перевести на новые рельсы продажников, работавших в компании раньше, внедрив их в по-новому настроенную цепочку. На тот момент начался строительный сезон, на который приходится пик продаж. К работе с холодными клиентами добавилась активность с входящими заявками. Для этого мы сделали рекламу на сайт, созданный маркетологом компании, настроили СRМ, запустили seo-продвижение, подключили email-рассылку на клиентов, которые уже были в базе. Все эти меры увеличили поток входящих заявок.
К этому моменту стало понятно, что холодные звонки имеют более низкую эффективность чем входящий трафик, поэтому мы стали постепенно убирать исходящие, подключили колл-центр, в итоге оставив только входящий трафик, бросив максимум сил на его стимулирование.
Чтобы не только увеличить поток, но и повысить качество работы с такими клиентами, мы разбили менеджеров на отделы по специализации – краска, газоблоки и инженерная сантехника. Сотрудники показывали высокий уровень компетентности, отработав навыки за полгода на холодных звонках, с входящими заявками им было справиться еще проще, что позитивно сказалось на результате работы. Затем для каждого направления мы разработали свой сайт, настроили рекламу, чтобы сделать работу с трафиком еще более адресной.
Мы занялись поиском менеджеров в начале декабре, но начать работать они должны были только 20 января. Это затруднительный момент, так как у кандидатов появлялись опасения из-за долгого ожидания. Чтобы снять этот риск, наш клиент выписал новичкам аванс в 5 тыс. руб. до Нового года, а сразу после выхода на работу новые сотрудники также получили еще один небольшой аванс, чтобы замотивировать их на эффективную работу.
В новом бизнес-центре были проблемы с операторами МТС и Мегафон. Менеджеры звонили с городских номеров, а это сокращает вероятность откликов – как правило, клиенты берут реже трубку, когда им звонят с городского, а часто такие номера еще и определяются как спам. Мы привязали телефонию к Билайн, поэтому был применена связка amoCRM и телефония Sipuni с отдельными Билайновскими симками для сотрудников.
Было очень сложно ввести в работу с СRМ логиста и кладовщика. Сопротивление изменениям встречаются нередко, однако в этом случае одного из сотрудников пришлось поменять, так как выяснилось, что его устойчивое нежелание присоединиться к новой системе связано с не совсем добросовестной работой с имуществом компании. С менеджерами было проще, так как они уже видели, что их новые коллеги работают с новыми инструментами успешно, дают результаты, а значит, они тоже справятся.
В итоге за год работы клиент получил команду, которая работает системно; эффективно работающий входящий трафик и оборот, выросший до 1,2 млрд рублей, +30% к предыдущему году. И эта машина только разгоняется. Хотите также? Вы знаете, где нас искать.