Ситуация
Обратилась к нам владелица сети саун и бань, очень инициативная business-woman. Сидеть на месте она не привыкла, потому постоянно искала способы преумножения капитала.
В качестве одного из вариантов, решила открыть салон массажа параллельно с банным комплексом. С одной стороны сопутствующее направление услуг, а с другой — автономное.
С чего началось
Стартовала владелица под личным брендом, но за отсутствием опыта и знаний в данной сфере, нащупать ветку развития самостоятельно не смогла. Решила развивать бизнес по франшизе. Поначалу всё было неплохо. Некоторые нюансы организации и ведения предприятия стали понятнее. Но отсутствие своевременной информационной и рекламной поддержки от франчайзера тормозило развитие бизнеса.
По итогу месяца предприятие либо выходило в ноль, либо в минус. Проект пришлось закрыть. В поисках лучшего решения остановилась на франшизе одной известной сети салонов массажа.
Дело двинулось с мёртвой точки. В сезон появилась небольшая прибыль, но цифры были далеки от желаемых, хотя другие салоны под такой же вывеской процветали и развивались. Именно на этом этапе владелица привлекла нас в качестве экспертов по продажам.
Суть проблемы
Оказалось, что франшиза не предполагала автоматизацию данных. База клиентов и график работы каждого сотрудника заносились в обычный журнал, абонементы выдавались исключительно в рукописном варианте.
Проконтролировать приход/расход финансов, всплеск/отток обращений, проанализировать спрос на конкретный вид услуг, отследить количество звонков было попросту невозможно. На почве этой дезорганизации в самом негативном виде проявился человеческий фактор.
Как впоследствии оказалось, два менеджера, в задачи которых входило ведение документации, продажа услуг, запись клиентов и ответы на входящие звонки, выполняли свои обязанности спустя рукава и незаметно обворовывали хозяйку. Исходя из поведения, было видно, что они не заинтересованы в продвижении салона, поскольку имеющийся оклад и возможность отпускать услуги мимо кассы, набивая свои карманы, вполне устраивала.
В результате, мы столкнулись с их полным нежеланием принимать изменения касательно программного обновления и улучшения сервиса. Они заявили, что работать в столь тяжелых условиях, осваивать CRM-систему, изучать особенности услуг салона, они не намерены и не понимают для чего всё это надо. Ссылаясь на невыносимые условия труда, менеджеры в одночасье уволились, оставив салон без единого администратора.
Решение
- Для оптимизации внутренних процессов было решено подобрать удобную и понятную CRM-систему
- Обучить собственницу функционалу CRM-системы
- Нанять новых менеджеров
- Разработать и описать настольную книгу менеджера, в которой подробно изложены рабочие процессы, а также закреплены скрипты продаж
- Для оценки работы менеджеров внедрить стандартный проект «тайный покупатель»