Кейс: рост массажного салона от 150 т. р. до 1,2 миллиона рублей

Ситуация

Обратилась к нам владелица сети саун и бань, очень инициативная business-woman. Сидеть на месте она не привыкла, потому постоянно искала способы преумножения капитала.

В качестве одного из вариантов, решила открыть салон массажа параллельно с банным комплексом. С одной стороны сопутствующее направление услуг, а с другой — автономное.

С чего началось

Стартовала владелица под личным брендом, но за отсутствием опыта и знаний в данной сфере, нащупать ветку развития самостоятельно не смогла. Решила развивать бизнес по франшизе. Поначалу всё было неплохо. Некоторые нюансы организации и ведения предприятия стали понятнее. Но отсутствие своевременной информационной и рекламной поддержки от франчайзера тормозило развитие бизнеса.

По итогу месяца предприятие либо выходило в ноль, либо в минус. Проект пришлось закрыть. В поисках лучшего решения остановилась на франшизе одной известной сети салонов массажа.

Дело двинулось с мёртвой точки. В сезон появилась небольшая прибыль, но цифры были далеки от желаемых, хотя другие салоны под такой же вывеской процветали и развивались. Именно на этом этапе владелица привлекла нас в качестве экспертов по продажам.

Суть проблемы

Оказалось, что франшиза не предполагала автоматизацию данных. База клиентов и график работы каждого сотрудника заносились в обычный журнал, абонементы выдавались исключительно в рукописном варианте.

Проконтролировать приход/расход финансов, всплеск/отток обращений, проанализировать спрос на конкретный вид услуг, отследить количество звонков было попросту невозможно. На почве этой дезорганизации в самом негативном виде проявился человеческий фактор.

Как впоследствии оказалось, два менеджера, в задачи которых входило ведение документации, продажа услуг, запись клиентов и ответы на входящие звонки, выполняли свои обязанности спустя рукава и незаметно обворовывали хозяйку. Исходя из поведения, было видно, что они не заинтересованы в продвижении салона, поскольку имеющийся оклад и возможность отпускать услуги мимо кассы, набивая свои карманы, вполне устраивала.

В результате, мы столкнулись с их полным нежеланием принимать изменения касательно программного обновления и улучшения сервиса. Они заявили, что работать в столь тяжелых условиях, осваивать CRM-систему, изучать особенности услуг салона, они не намерены и не понимают для чего всё это надо. Ссылаясь на невыносимые условия труда, менеджеры в одночасье уволились, оставив салон без единого администратора.

Решение

• Для оптимизации внутренних процессов было решено подобрать удобную и понятную CRM-систему
• Обучить собственницу функционалу CRM-системы
• Нанять новых менеджеров
• Разработать и описать настольную книгу менеджера, в которой подробно изложены рабочие процессы, а также закреплены скрипты продаж
• Для оценки работы менеджеров внедрить стандартный проект «тайный покупатель»

Мы точно понимали, что сможем помочь

Мы точно понимали, что сможем помочь и договорились о том, что попробуем за 3 месяца сделать результат — построить системный отдел продаж и настроить продажи.

Сделаем = Спасибо + бонус, а не сделаем = вернем все деньги.

Что было сделано

Для оптимизации внутренних процессов было решено подобрать удобную и понятную CRM-систему, которая позволяет вносить и видеть загрузку мастеров.

Использовали YClients, поскольку она идеально подходит для администрирования предприятий, функционирующих в сфере красоты, отдыха и здоровья. Она даёт возможность аккумулировать базу клиентов и для каждого сотрудника составлять карту рабочего дня с удобным для корректировки расписанием и координацией нагрузки.

Внедряя CRM, попутно настроили IP-телефонию, чтобы определить ситуацию по входящим звонкам. Для анализа отслушали разговоры. Это позволило вскрыть три основные проблемы — слив звонков, топографическую неграмотность сотрудников и пробел в понимании особенностей продукта. Они не знали, как объяснить клиентам, чем одна услуга отличается от другой. Менеджеры совершенно не ориентировались в географии местности и на элементарный вопрос: — «как к вам доехать?» — ответить не могли.

В результате часть потенциальных клиентов, а это на минуточку 40%, отсеивалась сразу же. Для исправления ситуации мы сделали чёткий скрипт по услугам, обучили сотрудников тому, как сориентировать клиента на местности. Создали посадочную страницу и группу в Instagram, где детально с картинками изобразили схему проезда. Проблема была решена на корню!

Следующим вопросом на повестке дня стал набор новых менеджеров. Чтобы использовать это время с максимальной пользой и не останавливать деятельность салона, мы уговорили собственницу принять на себя обязанности администратора.

Было важно, чтобы она как собственница, изучила функционал CRM-системы и поняла механику работы в программе. С поставленной задачей она справилась на 100% и за неделю заработала столько же, сколько её предыдущие менеджеры за 2 месяца. Оборот от 100-150 тыс. вырос до 300-350 тыс.

Собственница на личном опыте убедилась, что CRM нужна и важна для её предприятия, ведь это оплот учёта всех рабочих процессов, дисциплины, качественного сервиса и стабильного дохода. Совместно с ней мы составляли книгу менеджера по функционалу, где расписали порядок рабочего дня, описали круг обязанностей, детально остановились на этике разговора и поведения с клиентом.

Новых менеджеров мы обучили, как работать в салоне — от момента его открытия и до последнего посетителя. По договору взяли на себя консалтинг сопровождение предприятия до получения стабильного результата.

В течение первого месяца работы менеджеры были обучены, как правильно продавать услуги, с упором на реализацию абонемента, какие преимущества озвучивать в первую очередь, как встречать клиентов и обслуживать так, чтобы они возвращались снова и снова. Практики качественного сервиса позаимствовали у лучших салонов столицы.

Многие клиенты в первый же месяц стали устно отмечать качественные изменения сервиса салона, оставляли письменные благодарности в книге и радушные отзывы на сайте.

Обученные с нуля менеджеры быстро вникли в суть работы, и предприятие стало на поток. Прибыль стабильно росла. Владелица отошла от операционки.

В качестве инструментов контроля было установлено видеонаблюдение, пишущее со звуком, IP-телефония, фиксирующая разговоры администраторов с клиентами. Кроме того, дублировали CRM на мобильный собственницы салона, где в режиме онлайн можно было просмотреть любую интересующую информацию.

Следующим этапом стало общение с франчайзером. Мы добились того, чтобы информационная карта салона наконец-то была размещена на официальном сайте «Crown Thai». Настояли на установке красочной вывески, заметить которую можно было издалека, чтобы она работала и как реклама, и как ориентир.

Итог

Через полгода прибыль увеличилась в 3 раза и составила почти 1млн. на сегодняшний день салон приносит порядка 1 200 000 руб.

Хотите зарабатывать столько же и больше? Обращайтесь! Мы готовы помочь вам в достижении ваших бизнес-целей!